我和顾客的故事

视客为友就是站在顾客的立场上”导购”
而不是站在自己立场上“售货";
就是"以服务为中心"，而不是“以利润为中心";
就是为顾客”当好参谋”，而不只是“卖货收钱'

第一章 文明诚信有情有义

     “诚”乃立身之本，“信”为道德之基，“诚信”是企业持续健康发展的根基，是衡量服务质量的重要指标。

       诚信要求我们说到做到，持之以恒，企业的诚信是靠我们所有人一点一滴积累起来的。诚信是建业服务文化的灵魂，顾客在购物过程中感受到我们的诚信，才会对我们产生信任感，从而转化成对企业的信任，成为企业的忠实顾客。只有长期讲诚信，顾客才会想到我们，如果一次失信，信任的根基就会坍塌，我们要维护企业信誉，坚决杜绝不诚信的行为发生。诚信的企业可以在广大顾客中建立起良好的口碑，优质的服务可以成为企业可持续发展的差异优势。

       企业发展，品牌建设是关键；品牌建设，诚信是核心。诚信度高的企业，才能获得顾客的信任，生意才会红火，对企业来说，诚信的价值远远超过金钱。诚信是品牌，更是竞争力。

       诚信宣言：让顾客满意，让员工自豪，让社会认可。

第二章 视顾客为亲朋好友

      视客为友就是把顾客当成亲朋好友相待，不能把顾客当成赚钱的对象，而是要切切实实为顾客的利益着想，站在顾客立场上帮他们选购合适的商品。

      “我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的”，从“售货员”到“导购员”不仅是称呼的转变，更多的是定位和职责的转变。首先，我们要站在顾客的立场上“导购”，而不是站在自己的立场上“售货”;其次，要“以服务为中心”，而不是“以利润为中心”;第三，要为顾客“当好参谋”，而不只是“卖货收钱”。

      当顾客向我们走来，我们把他们当成亲朋好友，做到百问不厌，百挑不烦。为顾客当好参谋，帮助顾客买到合适的商品，既要尊重顾客意愿，不强行推销，又要主动热情。当顾客拿不定主意时，应主动推荐，甚至帮顾客拍板，这才是视客为友。所以我们要从商品知识、服务态度、导购技能等方面不断深挖、拔高，引领顾客对美好生活的追求和探求。通过优质的服务，拉近与顾客的距离，增加与顾客的黏性，培养忠诚顾客。

第三章 以顾客满意为中心

       没有顾客的忠诚度，企业就失去了生存基础，顾客是企业存在的价值，顾客需求是企业发展的动因。了解顾客需求，满足顾客需要，让顾客满意，是我们的责任。

       让顾客满意的前提是我们要知道顾客想要什么。在商品高度同质化的今天，人们购物不仅是商品需求，更多时候看重的是购物体验，这种体验来自商品、来自服务、来自购物环境。顾客年龄不同需求不同，而且顾客的需求是多变的，我们必须用心地与顾客沟通，了解顾客需求、重视顾客需求、满足顾客需求，才能让顾客获得愉悦的体验。

       让顾客满意，要满足顾客对美好生活的追求。丰富的商品、温馨的环境、真诚的微笑、细心的服务，获得满意的顾客会成为企业最好的义务宣传员。

       让顾客满意，要用实际行动去赢得顾客的心。

第四章 退换货是对我们工作过失的补救

第四章 退换货是对我们工作过失的补救

       顾客退换货有两种原因：一是商品质量有问题。因为我们的过失给顾客造成了麻烦和心理伤害，我们要从内心感到愧疚，要快速接过商品，立刻道歉，迅速解决，让顾客的情绪得到安慰。二是商品本身没问题，是因为我们没有给顾客做好推荐，或者顾客有其他原因不想要了，这时顾客一般不会埋怨我们，还会伴有愧疚心理，我们要接过商品并道歉，打消顾客不好意思的心理，拉近与顾客的距离。

       我们要坚信，顾客购买商品是为了用而不是为了退，借退换货之机占便宜的人少之又少，不能因为万分之一的行为动摇信念，影响我们接待好那九千九百九十九位顾客。

       研究表明，90%-98%的不满消费者，从不抱怨，而是转向其他商家，如果不能让那些向我们反馈问题的顾客得到满意答复，我们将失去顾客的信任。顾客的抱怨是我们改进工作的最好时机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应。我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在建业得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾我们建业百货。

第五章 服务就是发自内心帮助他人

      服务就是发自内心帮助他人，将心比心，以心换心。最高境界：令顾客心满意足，喜出望外。

      发自内心地帮助顾客，就是以顾客满意为中心，把顾客的事儿当成自己的事儿，精准把握顾客需求，把爱付诸在行动中。在顾客需要帮助的时候，及时伸出援助之手，帮助顾客解决问题。

      顾客的感动来自于我们真诚的态度、细心的服务、高度的工作责任心和专业的技能。围绕顾客需求，用心研究本职，不断提升服务水平，才能为顾客提供超出期望值的服务，为顾客创造价值。

      服务工作是一种高尚的、有价值的、互动的情感式劳动。有爱的劳动会让顾客对企业产生信赖感和依赖感。让我们共同努力，把建业百货打造成深受百姓喜爱的购物乐园。