我谈管理-让星导熠熠生辉

让星导熠熠生辉

　　商业的本质正从“买卖关系”过渡到“服务关系”，未来的商业必须体现对人的尊重和关注，服务将是零售行业下一个竞争战场。零售行业人员流动性较大，服务质量的持续保持和不断的提升尤为困难。在这种情况下，如何让顾客不断感受到我们优良的服务，通过服务感动顾客让顾客再来一次成为我们的回头客，就需要有一批优良的旗帜不断地精进服务、带动身边的新人循序渐进不断提升成长，这面旗帜就是星导。

　　挖掘培养星导

　　一星级导购员李红霞在入职的时候就表达了自己的想法，她说我不怕吃苦受累，因为我要养活三个孩子。这句话背后就表达了她渴望成长，渴望进步，渴望在岗位上证明自己，成就自己的决心。从红霞入职开始，也正是因为她这句话，我对她的工作格外关注。在主任和经理的培训下，红霞作为一名普通的新员工，很快熟悉和了解岗位工作流程，成了一名积极主动的员工。因为经营需要，她从水产组调到了水果组，商品部经理和柜组主任对她进行了水果分类、陈列、分切方法等的培训。因为她的优良表现，公管部将她作为潜星培养，与商品部经理和楼层经理做沟通，制定下一步的培养和提升计划。科室依据级别标准从商品知识的跟进、基础服务落实、视客为友案例挖掘、如何发挥带动性和协调性，对她进行培训和指导，一步一步提升她的服务水平和专业性，前后勤协调配合共同完成对红霞星导之路的培养和铺垫。

　　通过对李红霞的培养，她从员工成为星导的成长经历带给我很大启发，星导的培养必须从优开始，从潜质开始，各层级人员给予关心和关爱，帮助她成长进步，我将这种工作方法复制运用到刘文丽、胡军伟的身上，如今她们也成功晋升为一星级导购。

　　用平台成就星导

　　公管部在星导培养和培训的过程中，运用学习平台、分享平台、激励平台、表扬平台去激发星导团队的激情，给她们赋能，让她们的技能不断得到提升，帮助她们发现更好的自己。

　　科室平台培训分享后，协调楼层经理和商品部经理共同关注星导，在楼层或部门内组织转训平台，分享传播知识，促进团队共同成长。

　　公管部在跟进过程中着重树立星导标杆，将好的工作方式和方法进行提炼，先在星导团队中推广运用，拉动提升星导团队整体能力和素质。同时，通过星导带动部门内的其他员工，提升员工整体服务水平。

　　“百日行动，亮剑出击”活动的号角已吹响，科室建立了星导赛道，从自己动起来和带动部门动起来两个点进行PK。科室组织动员大会激发星导士气和动力，人资部经理、总经理参与其中鼓励打气，给予星导们更大的动力激发和荣誉，平台上星导个个斗志昂扬。平台后跟进各楼层、部门的星导平台搭建，掌握各楼层、部门对于星导工作的具体安排，各楼层分别从培训员工、技能练兵跟进、基础服务提升、柜组优良案例分享、柜组问题改进提升等方面，由星导组织平台，楼层给予充分的授权和支持。大课《如何提升连单》培训后，各星导结合自己项目进行连单话术、时机、动作的提炼，自己尝试使用有效后，在部门内搭建平台组织分享。针对新员工进行基础的商品知识培训，关注新员工接待的过程，顾客走后进行服务过程亮点与不足分析，提升新员工导购能力，帮助她们树立信心，增强了新员工的稳定性。人资部在跟进时，这批新员工能力提升是最快的一批，总经理在周例会上对突出的个人还进行了表扬。

　　赋予星导使命感

　　通过组织文化培训学习和理念解读，将服务工作从文化的内涵和文化的高度，上升到公司的价值观和使命，去引导和培训星导，让大家明白和理解服务工作的意义。

　　将企业文化转化成行为动作进行复制。星导中有优良案例时，与企业文化理念相结合进行深入的解读分析，让所有星导明白这种行为就是在践行文化理念，体现出她们工作的价值，是每位建业人的使命，星导要做服务的排头兵，内心就必须有强烈的使命感。让星导的这种偶然行为逐步变成大家共同去学习的必然行为，然后复制和推动成为整个星导价值观的取向。通过点点滴滴文化的渗透，让她们从利益共同体成为与企业同心的责任共同体。只有思想上的高度一致，才能从行为上趋同。再通过树立标杆，各种平台上表扬，让整个星导队伍的价值观上接公司使命，下接服务行为。

　　服务就是帮助他人、成就他人，体现其本质是善良和利他，这和我们的核心价值观倡导的是一样的。“用爱心服务，为百姓造福”，希望通过我们的服务，让家乡的父老乡亲生活更美好，将服务的意义和内涵与人生的意义相连接，上升到人生的价值实现，激发“爱家乡”的家国情怀，最终体现在理念的践行上和积极主动的工作中。

　　通过星导队伍建设工作的推动和落实，让每位星导明白，在工作中要抱有一颗成就他人的利他之心，也只有抱有这样一颗初心，才会不断成长。只有明白了此项工作的意义，我们才会用心挖掘、培养，在平台上去帮助、引导、成就她们，让她们成为更好的自己，从而发挥星导榜样的力量去带动影响更多的员工，让星导在企业的培养下实现个人价值，让星导在企业的平台上熠熠生辉。

　　浚县 韩庆娜