案例荟萃

为顾客解决耳洞发炎的问题

　　一对母女来到柜组，经过探询得知，女儿想给母亲买副耳钉。我观察顾客的穿搭、肤色及耳垂大小，想到了适合她的款式，我将一款老年耳包拿出来让阿姨试戴。这时我看出阿姨有些犹豫，连忙询问原因。原来阿姨的耳朵容易过敏发炎，戴金的银的也会过敏发炎。我心里疑惑，正常情况下戴金银应该是不会过敏的，银本身就具有杀菌消炎的作用。我观察了阿姨的耳洞，却看不出什么异常，但用手触摸两耳后方时，耳洞凸起并有异物，是异物引起的反复发炎。根据以往经验，我将耳洞酒精消毒，然后把阿姨耳洞里的异物取出来，是个耳堵，阿姨恍然大悟：“这是我以前那副耳钉的耳堵，我说为啥戴金银也过敏呢。”阿姨很感激地说：“太谢谢你了，帮我把这东西弄出来。我一直以为是我耳朵皮肤不好的原因，原来是里边有东西，这下终于不用再受罪了，我得多买几副耳饰!”我为顾客推荐了两款，一款适合养耳洞的耳钉，这款耳钉牢固，不容易脱落，还不需要耳堵，既省心还放心，还有一款是适合中老年佩戴的耳包。阿姨很满意，爽快地购买了这两款。打这以后阿姨来建业逛街都会到我们柜组来看看，还给我们介绍了许多新顾客。

　　服务无小事，细心见爱心。每一次用心导购，都能为企业带来忠实顾客。

　　卫辉 张玉盼

一声对不起挽回顾客

　　一位女顾客和她儿子经过我们柜组，我连忙上前打招呼。男孩二十岁左右，他想要一条卫裤。我给他选了一款并拿出适合的码，试穿后男孩挺满意的，宽窄正好，而且也舒服。我一边介绍一边询问顾客要不要搭配一件羽绒服，男孩说刚才在邻柜组试的那件就不错。这时一旁的女顾客脸色突然变了，生气地说：“好看也不要!就冲她那态度再好看我也不要她家衣服。”听到顾客这样说，我急忙询问原因。原来男孩在邻柜组试了一款羽绒服，想试个大一号的，叫了好几声都没人理，导购员光顾着给别人拿衣服都不管他们。了解原因后，我忙安抚顾客：“对不起，让您生气了。今天是星期五，大多数学生都放假来建业买衣服，可能是柜组一个人顶岗忙不过来怠慢了您，我们并不是有意的。”女顾客态度缓和了一些，说：“以前孩子的衣服都是在她家买，刚才那里确实人多。”我告诉顾客，孩子相中哪款了我可以拿个大码过来让孩子再试试，女顾客同意了。我跑到邻柜组向那名员工说明情况，员工拿了那件大码的羽绒服跟我过来，看到女顾客就赶紧道歉，女顾客见状不好意思地说：“没事，刚才也是我想多了。”就这样，矛盾化解了，顾客满意地买了卫裤和那件羽绒服。

　　当顾客对公司或其他员工的服务不满意时，我们要能适时化解顾客的不满，让顾客开心而来，满意而归。

　　浚县 韩彩虹

帮顾客解决实际问题

　　柜组来了一位顾客，手里还提了个大包，我快速上前打招呼并询问是做被罩还是四件套。顾客说：“我什么都不做，给你添麻烦来了。”我双手接过顾客的包，并诚恳道歉。顾客说：“不是你的错，是我拆被罩时没将被子上的固定器拆下来，不小心给弄破的，我想让你帮我看看有法修没。这个被罩第一次用，扔了挺可惜的，修修需要多少钱我给你。”我说不要钱。我打开被罩，看到破的洞是个三角口，不是很好缝织。我想了想，然后找到手缝针，把每根线与面料上的织线颜色搭配一致，再把相对应的给连接起来。终于缝好了，效果看上去还不错。为了更加结实耐用，我又在被罩里面衬了一块布。顾客看我这么用心缝补，效果也还不错，连说谢谢，还说：“妹子你手艺真好，我很满意。我去别的地方问过，都说不能保证修的效果，而且手工费还特别贵。我是抱着试试的态度来你们店的，没想到你修得那么好，太谢谢你了。”我说不用客气，又告诉顾客如果在这儿做的被罩拉链坏了，我们也免费维修。

　　服务就是发自内心帮助他人，将心比心，以心换心。

　　杞县 邢金莲

传递建业温暖

　　我们有这样一条理念：服务无小事，细心见爱心。每次背这句话的时候我都感触颇深，因为这条理念让我学会了耐心细心地帮助每一位顾客。

　　前天下午，我们柜组来了一位70多岁的大叔，我急忙放下手中的工作上前打招呼。我看到他走路有点不方便，立马搬了一张凳子，让他先坐下休息。大叔说：“真是老了，天一冷，膝盖就疼。我想买件棉服，你给我挑件合适的。”我看大叔身材比较高大，就拿了一款比较宽松的棉服让他试穿，然后给他介绍说这件棉服是活里活表的，可以拆掉清洗，比较方便，而且穿上很保暖。听到我说可以拆掉清洗，大叔很满意，说：“这个大小合适，这个口袋如果是直兜的话就更好了，装东西不容易掉。”我赶紧给大叔讲解，这款就是直兜，而且还有隐形拉链，冬天衣服厚，有拉链东西不容易丢。听闻这些大叔非常满意，当即说：“就要这件了。”想到大叔说天冷了膝盖疼，就问大叔要不要再配一条膝盖加棉的裤子，大叔很惊讶：“还有这样的裤子?我都是单独戴护膝。”我回答说有的，就是考虑老年人有这样的需求，我们特意引进的。大叔试穿裤脚有点长，我带他去售后裁了裤脚，大叔非常满意，两件衣服很爽快地付款了，还说下次还来找我买衣服。

　　耐心细心的服务总能赢得顾客的认可，我要时刻践行理念，把建业的温暖传递给每一位顾客。

　　太康 姬海燕

日常技能练兵，让我更加专业

　　一天早上刚营业不久，两位中年女顾客来到柜组，我快速上前接待。其中一位大姐说孙子的棉裤短了，来看看有没有合适的。询问得知这位大姐的孙子两岁了，孩子比较小，需要穿宽松一点的裤子，我给大姐推荐了一款黑色卫裤和一款浅灰色卫裤，上面有动画图案，里面是蚕丝棉填充，松软保暖而且不显臃肿，搭配小马丁靴，特别有范儿。说着我就拿来两件外套分别搭配让大姐看效果，她和她的同伴直夸好看，大姐说：“这样搭配真好看，这两条裤子和两件上衣我都要。你再给我介绍个毛衣，我全买了。”旁边的另一位大姐说：“你搭配得很好看，我也相中了。我家是个小孙女，4岁多了，你也帮我搭配一套。”就这样，两位大姐一位是5连单，一位是3连单。临走还一直说，没想到在建业也能买到这么好看的衣服，全靠人家给搭配，要不然也没有这么好看的效果，下次还来。

　　一大早我就销售了8件衣服，经理和主任表扬了我，同事也都跑来给我点赞。我高兴过后也在认真思考，这都是我们平时学习积累的结果。每天学习商品知识和服装搭配，进行模拟训练，特别是我最近学习的一衣三搭和风格展示，在给顾客介绍商品时能够快速运用，这样就产生了连单销售。我要继续努力学习，把学到的知识用到日常销售中，争取成为连单最多的员工!

　　卫辉 沈真真

连单使顾客和柜组双赢

　　一位女士进入柜组，她戴了一顶米色的帽子，穿白色短款羽绒服，浅咖色内搭，米色裤子，眉毛是浅咖色，妆容很精致，这是一位时尚且洋气的女性。顾客一进柜组就发牢骚：“感觉我最近脸好黄呀，斑都明显了。”我心想她一定想找美白的产品，或者是遮暇比较强而且又能提亮肤色的产品。我在脑海中迅速搜索柜组现有的美白产品，然后拿出一款遮瑕比较好的粉底液，再配上一个提亮肤色的素颜霜。给顾客介绍后，顾客非常满意，当时就卸下自己来时的妆，直接用我推荐的两款产品开始重新化妆。使用后她夸我介绍的这两款搭配着很好用，不停地照镜子。我又快速拿出适合她的眉笔递给她，告诉她这是今年非常流行的一款。使用后顾客也很满意，让我都包起来。看到顾客一直在包里找东西，我询问她是否在找口红，顾客说是的，现在不化妆，连门都不敢出。我拿出柜组的新款优雅红棕色口红，让顾客试用。看到涂完口红后的整体效果，我调皮地说：“美女，你今年三十几?”顾客哈哈大笑起来，说儿子今年都24岁了。当顾客让我打包时，考虑到顾客喜欢化妆，卸妆水一定少不了，就多问了一句是否需要，顾客说要，幸亏我提醒了，家里的确实快用完了。

　　顾客满意地买走了五样商品，我特别高兴。百日行动需要我们每位员工的共同努力，我们能做的就是通过专业知识的运用，帮顾客省钱省时省心，达到顾客满意。

　　荥阳 陈丽丽

导购次次有连单

　　自百日行动以来，三楼针棉部蓝丝羽柜组主任焦爱丽，组织员工结合增长和提升风暴讨论出了几点落实措施，柜组全员积极行动，通过感动顾客等超值服务的落实，营造了导购次次有连单的销售氛围。

　　一、结合品牌充值活动，柜组主动电话邀约充值卡中金额较大的顾客，为顾客讲解活动内容，介绍秒杀商品，吸引顾客。在顾客进厅后，员工会主动为顾客展示，让顾客欣赏花色，帮顾客联想，在家装场景下幸福生活的感觉，从而进行特价连正价、关联商品的销售。一位邀约顾客进厅后，判断为搬家型顾客，主任爱丽结合顾客想要喜庆红色套件的需求，给顾客推荐了一款特价真爱七件套(长期不动销商品)，同时做好试一备二，主推不动销商品，成交了5连单。

　　二、凡是进厅的顾客，员工能结合顾客需求，耐心地打开商品为顾客展示，尤其是顾客在选购婚庆类商品时，会来回看很多次，犹豫不决。在这种情况下员工都会用专业的服务和售后优势，帮顾客参谋，让顾客体会到建业与其他店的区别。前段时间员工贺培丽接待了三位婚庆型顾客，考虑到顾客家装风格及男方必备品，通过试一备二及商品知识介绍，帮顾客挑选了两款春秋被，两款冬被和一款大红四件套，顾客非常满意。而后又结合顾客其他需求，带动了临近中低档床品柜组的销售，最终顾客满意地买走了8件商品。

　　三、在顾客提出问题时，能够利用专业知识讲解，打消顾客疑虑，赢得顾客信赖。员工马丽萍在为一位年轻顾客介绍被子吸光发热的特点时，顾客有疑虑，丽萍为顾客展示品牌的专利证书，介绍原材料的来源，把被子放在灯光下让顾客感受，然后把灯光拿开再让顾客感受。通过顾客亲身体验，为顾客讲解被子的发热原理。顾客听后，被丽萍的专业介绍说服，了解了这款商品的附加价值，最终购买了6件床上用品。

　　超值服务的落实，不仅为顾客购物节省了时间，还提升了柜组的连单销售，让我们更有信心和力量向着百日目标的达成冲刺!

　　荥阳 程雪