案例荟萃

一次售后，收获一位忠实顾客

　　一位顾客提着一双旧鞋子来到柜组，秋歌立即上前打招呼。沟通得知顾客一年前给孩子买的鞋子大面积开胶了，也忘记是在一楼哪个柜组买的。秋歌双手接过商品认真检查，微笑着对顾客说：“我可以帮您维修，但现在鞋子太湿了，需要晒干后才能维修，您可能要等几天。”顾客说孩子过几天还要穿，为了不让顾客多跑一趟，秋歌说：“这样吧姐，您先把鞋子放这儿，留个电话。过会儿我拿报纸先把里面的水吸一下，晚上放到通风处晾一下。明天如果干的话，就马上维修，尽量不耽误孩子穿。”顾客同意后便离开了。次日下午，秋歌通知顾客来取鞋子。当顾客看到修好的鞋子后，不停地对秋歌说谢谢，还夸建业的服务好，处理问题效率高，还让秋歌给她推荐春款鞋子。结合顾客需求及穿着风格，秋歌为顾客推荐了两款不同风格的春款鞋子，最终顾客选了一款，满意离开了。临走时说会介绍自己的亲戚朋友来建业购物，在建业买东西踏实。

　　能得到顾客的肯定，秋歌心里特别开心。一次不起眼的售后服务，不仅能帮顾客解决问题，赢得顾客认可，还收获了一位忠实顾客，为企业树立了良好口碑。

　　荥阳 王培歌

为顾客熨衣服

　　服务不只是帮顾客挑选到合适的商品，还要让顾客感受到我们的真诚，是发自内心地帮助顾客，而不是表面上的热情。我们对顾客的一丝关心，一句提醒，一个举动，都会影响到顾客内心的感受。

　　节前的一天柜组来了一对夫妻，我连忙迎上前打招呼。他们夫妻没有回话，当我看见顾客身上的衣服有点皱需要烫熨时，我走到挂烫机前，打开电源，然后对顾客说：“您好，身上的外套我可以帮您烫熨一下。”大姐说这件衣服不是在建业买的。我说：“没事儿，用不了多大会儿，你们可以先看看有没有喜欢的衣服试一下。”就这样，我一边烫衣服，一边和大姐聊天，一边观察着大哥。看到大哥走到一款毛呢外套前，伸手摸了摸商品，我开口说道：“大哥您真有眼光，这是一款双面羊绒的外套，保暖性好，款型也版正。”我拿了一个合适的尺码递给大哥试穿，效果很好，他们夫妻俩都很满意。紧接着我又拿了一条商务休闲裤，让他搭配着一起穿。我说：“可以再试一下这条裤子，这样搭配更能显出您的气质和这款衣服的版型。您先试着，衣服马上就烫好了。”大哥从试衣间出来，走到试衣镜前，说这样搭配效果很不错，决定这两件都买了，最终成交了两连单869元。

　　超值的服务、发自内心的服务，能让顾客有种被关心、被关爱的感觉，能让顾客感受到我们的服务是真诚的，从而为我们带来意想不到的收获。

　　卫辉 徐法香

满意的服务在细节中

　　一位顾客来到我们柜组，想为家里的小孙女买套衣服。沟通后，根据孩子的年龄、身型，我帮顾客介绍了一款畅销商品，并很快成交。顾客交款时，我便做最后的售前检查，然后整齐地放在购物袋中。顾客回来后，我双手递给顾客，同时详细介绍了三包措施和洗涤保养方法。没等我说完，顾客就打断我的话说：“你给我的才像是新衣服，规规矩矩的，看着就舒服。”顾客一边说一边打开手中的另一个购物袋让我看，“你看我刚才在外面买的衣服，店员随便地就塞在袋子里面了，一点都不像新衣服。”我安抚顾客说：“阿姨，您别郁闷了。来，我帮您整理一下。”我立刻取出衣服进行整理，再次工整地递给顾客。顾客这才露出了笑脸，有些不好意思地说：“真是麻烦你了，过年了嘛，想着给孩子们买几件衣服，叠得整整齐齐的才显得重视，省得孩子们介意。”我连忙说：“没关系，这些都是我们应该做的，您可真是个细心的好奶奶。”

　　顾客走时笑得合不拢嘴，我也不禁感叹，幸好平时我们重视服务细节，以后我们要持续保持细心服务的好习惯，赢得更多顾客的满意。

　　太康 陈朝霞

我帮大爷绣五角星

　　年后刚营业，我正在整理6S时看见来了位老大爷，我热情地跑上前去打招呼。大爷眼光停留在一件售价400元的羽绒服上，我迅速取下那件棉衣，鼓励大爷试穿，大爷摇了摇头说：“我看上这件衣服了，但是价位有点高，我就带了300块钱。”听完大爷的话，我立刻找了一款类似款式的低价版，售价239元，大爷试穿后很满意。我想起柜组有一款净面的毛衣调价了，原价89元，现价59元。大爷一看款式一摸面料也相中了，不过在试穿时他看了许久才分清前后。看到这种情况，我想起企业理念“让顾客省钱、省时、省心是我们的工作目标”，我当即和大爷商量说：“大爷，您看这衣服是净面的，前后确实不好分辨，您要是信得过我，我给您在前面做个标记，这样方便您以后穿。”大爷笑着说：“那太好了，谢谢你啊，小丫头。”于是我去售后借来了针和线，以前在南方打工的时候我学过手工，凭着记忆，我给大爷绣了一个红色五角星。大爷对着镜子左看右看，直接穿上付了款。

　　大爷的行为对我是一种无声的赞美，也让我明白了服务不仅仅是发自内心帮助他人，还要通过学习实践具备多项技能，更好地帮助顾客解决问题。

　　太康 姚翠红

跟踪式服务

　　春节前的一个早上，有位顾客带着两个小孩路过柜组。顾客抱着一个，后面跟着一个，天冷穿的厚，顾客累得气喘吁吁，我赶紧为顾客搬来凳子让她坐下休息。与顾客沟通得知，她想给5岁的女儿买衣服，可是抱着小的不方便，看了一圈也没找到合适的。通过观察女孩的身型、肤色五官等，我快速搭配出一套衣服，并陪她一起去试，小女孩很喜欢，很快就成交了。顾客还要给女儿买鞋，我告诉顾客可以把衣服先放在我们柜组，等买完了再一起拿走。因为是早上，柜组还不是太忙，我就一边工作一边留意着这位顾客，看到她买好了就赶紧过去把她买的东西接过来放到我们柜组，再问问她接下来要买啥，然后再把她带到相应的柜组。 就这样一直留意着、跟踪着这位顾客，直到顾客把要买的东西都买全了。顾客买了有七八件东西，大包小包都有，东西太多不好拿，我就把顾客送到楼下，再装到电动车上，顾客特别感激地拉着我的手说：“今天真的太感谢你了，一直跟着我们帮助我们!”

　　看着顾客离开，我自己也很开心。春节期间，顾客较多，忙起来的时候不能一一为顾客提供超值服务，所以在早晚客流量不太大的时候，就一定要多留意顾客，尽最大努力服务和帮助顾客，让顾客享受到贴心周到的服务。

　　郸城 许小蜓

尊重他人等于尊重自己

　　前两天中午柜组来了一对夫妻，想买件中款羽绒服。我看男顾客上衣挺旧的，裤子上也沾满了涂料，女顾客身上多少也沾了点涂料，我想他们一定是刚干完活回来。男顾客看中了一款406元的羽绒服，我看他里面的内搭与这款羽绒服不是很搭，我就挑了一款加绒卫衣和牛仔裤让他一起试穿。顾客却说不试了，刚从工地回来没换衣服，身上沾的都是沙子，怕把新衣服弄脏了。我告诉顾客没事的，弄不脏，如果家里有这样的内搭也行，顾客欣然接受试穿起来。顾客很满意试穿效果，很爽快地买了这三件衣服。还笑着跟我说，本来只打算买一件的，但是我搭配的一套效果很好，所以都买了，外面那些专卖店人看他们身上脏，都不怎么搭理他们，更别说试穿了，今天在建业花钱花得很舒心。

　　通过这次接待让我深刻地感受到，帮助他人等于帮助自己，尊重他人等于尊重自己。服务就是发自内心帮助他人，将心比心，以心换心。

　　杞县 王翠英

把建业优良服务送到家门口

　　一天中午邻居大娘说她手机没费了，自己不会在手机上充费，平常都是去移动公司充的，今天外边下着雪路上太滑，就想让我帮她充30元话费，我立即答应了，当时就帮大娘把话费充上了。大爷和大娘年纪大了，儿女都不在身边。我对大娘说：“我把电话号码给你们，我在建业上班，如果有什么需要买的，你就告诉我，我帮你们买回来。”大娘很高兴，说想去建业买些馒头、糖果、西红柿。我对他们说：“今天下雪路滑，你们别去了，我帮你们买，下班回来的时候就顺便捎带回来了。而且现在有疫情，你们还是在家比较安全。”大娘连连点头向我道谢。下班后我把大娘需要的东西送到她家门口，大爷大娘非常感动，非要留我在他们家吃饭，我婉言谢绝并告诉他们：“我一直在建业上班，如果需要买什么东西，跟我说一声就行，省得你们来回跑。”

　　服务无小事，细心见爱心。我们给顾客提供优良的服务，却忽略了身边的街坊邻里，他们更容易被我们服务的细节感动到，会通过我们的爱心服务对建业更加信赖。

　　浚县 王海荣

让顾客买到合适的西瓜

　　一位顾客在西瓜台前犹豫了一会儿，挑一个放回去，挑一个又放回去。我上前打招呼：“您好，想买西瓜吗?”“是的，孩子想吃西瓜，可是天这么冷，又怕他吃了不舒服，不买吧又怕他不高兴，弄得我特别为难。”我微笑着对顾客说：“其实孩子适当吃点水果对身体还是有好处的，您可以让他少吃点，别吃太多就行。”顾客无奈地说：“这孩子只要让他看见想吃的，有多少吃多少，我都没办法。”体会到顾客纠结的心情，我便向顾客推荐说：“其实西瓜有好几种，您看有小凤是黄壤，个小，口感甜。有麒麟是粉红瓜瓤，口感特别甜，您挑个小的也行，既解馋又好吃。还有大漠吊瓜和甜王西瓜，这俩品种个比较大，我们可以分切成小块盒装的，一盒下来就几块钱。”顾客面带疑虑：“盒子里面的是新鲜的吗?”我耐心地给顾客说：“分切的水果必须是新鲜的，我们公司有相关规定，您可以放心购买。”顾客爽快地拿了一盒放进购物车，走的时候对我说：“你这么忙，还帮我想办法解决问题，下次买水果还来建业找你，建业的服务就是好。”

　　只要我们能站在顾客的立场多替顾客着想，学会换位思考问题，就一定会收获顾客的赞誉，体会到发自内心帮助顾客的愉悦感。

　　浚县 王忠爱