视客为友——技术之外的态度

技术之外的态度

一位宝妈满头汗地朝柜组走来，手里攥着的购物袋被捏得皱巴巴的。她着急地说：“前几天从你这儿买的几件纯棉短袖，下水洗了一次，好像缩了一圈。”

我没急着解释，先扶着她坐下休息，递上一杯水。等她情绪缓和些，我双手接过衣物，仔细比对了领口和肩宽，确认缩水幅度很小，属于高支纯棉夏装正常的初次水洗反应。“您别担心，这不是质量问题。”我拿出同款样衣，边比画边讲：纯棉遇水纤维会轻微回缩，只要冷水手洗、不拧绞、平铺阴干，后面就不会再缩了。顾客听后，眉头松了些，但仍犹豫：“就算只缩一点，孩子穿着也不得劲。”我点点头——婴幼儿长得快，夏季衣服本就该宽松透气。随即提出：“我帮您换大一码，穿着更舒服。”说完立刻为顾客办理了换货手续，顾客连声道谢：“没想到还能换，建业的服务真是太贴心了。”

视客为友是一项技术，更是一种态度。技术告诉我“可以不用换”，但态度告诉我“该为顾客想办法”。换大一码，贴不了多少钱，可顾客感受到的是我们把她的麻烦当成了自己的事。从那以后，每次成交后，我都会递上一张手写小贴士，把洗护方法和退换货规则提前交代清楚。顾客回家后就能对照着打理。顾客省心了，对建业的信任也就自然生长出来了。后来那位宝妈抱着孩子来挑秋装，成了柜组的忠实顾客，这应该就是“态度转变”带来的回响。                                   

 荥阳  付晓

一床有破洞的被子

那天床品柜组来了一位情绪很激动的顾客，手里拿着一条有破洞的夏凉被，气冲冲地要求退货，说被子质量太差，到家用的时候发现是破的。我耐心安抚顾客，按照正常售后流程快速接待。

检查中我看到包装袋也破了，猜到应该是顾客在回家的路上挂坏的。而且这位顾客购买时我有印象，我们全面检查了一遍，确认没有质量问题顾客才买的单。商场要求商品售出30天内不影响二次销售、有支付凭证才能退换货。这位顾客既没有小票，又是人为损坏，不符合退货条件，已经超出了我的处理权限。我马上向主任汇报了情况，站在尊重顾客、以包容的心态去解决问题，我们没有强调是顾客自己的责任，为顾客申请了30元差价作为补偿。拿到补偿后顾客还是不满意，一直念叨：“我一百多买的被子，拿到家就坏了……”我主动宽慰顾客：“您的眼光真好，这条夏凉被花型挺好看的，我带您去售后修补一下，师傅技术很专业，修好之后还能用。”

售后师傅仔细修补后，被子基本恢复原样，看不出来破损的痕迹。顾客彻底消了气，她说：“我都不知道被子什么时候被挂坏的，早就听说建业服务好，今天算是亲身体验到了。不仅给我补了钱，还免费给我修好，以后买东西还得来建业。”

服务不只是简单卖货、处理售后问题。真正把顾客当成亲朋好友，必须站在顾客的角度看问题，就能化解顾客的不满，提升顾客满意度。                  

卫辉  徐金梅

小小一通电话  做实暖心服务

七月会员积分清零，经理把存量会员名单交给我，让我逐一电话通知顾客，提醒大家及时到店兑换礼品，避免积分白白浪费。我认真对照名单，挨个打电话温馨提醒。很多顾客平时没有关注积分到期时间，接到我的电话都很意外，也特别感谢门店的贴心提醒。

其中有一位年轻顾客，常年在外打工，接到电话后无奈地跟我说，他人不在本地，近期也回不来，没办法到店兑换，只能放弃积分了。挂完电话我心里特别可惜，这些积分都是顾客一次次消费攒下来的，就这样清零真的太遗憾。

 我立刻去客服台详细咨询规则，确认顾客本人不到店也可以，只要家属到店，工作人员就能帮忙代为兑换、留存礼品。了解清楚之后，我再次拨通顾客电话，主动告诉他可以不用本人回来，家里老人随时到店找我，我全程协助办理兑换。顾客起初有些顾虑，担心不安全、怕有套路。我特别理解顾客的防备心理，耐心跟他解释，不需要提供任何隐私信息，直接让家里长辈来柜台找我就行，我亲自带着办理，让他完全放心。

 顾客听完特别感动，连连称赞我们服务贴心。当天晚上七八点，一位老奶奶来到柜组，说是孙子让过来领礼品。我立刻认出是上午联系的那位顾客家属，带着奶奶去客服台顺利兑换好了礼品。奶奶拿到礼品后特别开心，笑着跟我说：“我孙子还怕是骗人的，没想到建业这么实在，还专门打电话提醒，服务真的太好了！”

听到奶奶的夸赞后，我心里也美滋滋的。这件小事让我深有感悟，服务不只是简单完成安排的通知任务。面对顾客的难处，多换位思考，多主动想一步，站在顾客的角度解决实际问题，就能把平凡的服务做得更有温度。              

太康  程艳君

用心妆造  温暖顾客

那天临近下班，一位父亲带着五岁小女孩匆忙来到柜组，希望能帮忙为孩子化舞台妆。经了解，孩子下午舞蹈课需要统一妆造并拍摄视频，妈妈工作忙碌，独自带娃的爸爸不会打理妆发，一时间束手无策，只能紧急前来求助。

看着家长焦急的模样和孩子期待的眼神，我连忙安抚。虽然已到下班时间，但为了不耽误孩子上课、解决家长的燃眉之急，我主动延时在岗，提供帮助，尽力为孩子完成完整的舞台妆造。为孩子化好舞台妆后，我发现孩子发丝毛躁、碎发较多，会影响整体造型和拍摄效果。于是我主动延伸服务，免费为孩子编发，打造出干净元气、适配课堂的可爱舞蹈发型，补齐细节短板，让整体造型更加精致完美。全套妆造完成后，孩子气质焕然一新，灵动又元气。孩子爸爸又惊喜又感动，再三向我道谢，表示原本棘手的难题，被我耐心细致地完美解决，让他倍感温暖。

这次经历让我深有体会：标准化服务是岗位基础，而主动共情、细致贴心、突破常规的暖心举动，才是真正打动人心的优质服务。主动看见顾客难处、挖掘潜在需求，多一份细心、多一份主动，力所能及为顾客排忧解难，就是最真诚、最有温度的服务。    

浚县   乔亚菲

精准服务学生客群收获转介绍

周末门店客流较大，两名高中女生结伴到柜组选购休闲板鞋。顾客预算有限，鞋子主要用于上学搭配校服，希望鞋底轻便、久站舒适，同时也要好打理。两名女生反复试穿多款板鞋，迟迟拿不定主意。想到学生预算有限，日常走路活动较多的核心需求，我结合校服配色，优先选出两款软底小白板鞋，重点讲解鞋面防污面料、加厚软鞋垫以及鞋底减震优势，长时间走路和活动不易累脚。

服务过程中我帮顾客系鞋带、调整鞋码，讲解鞋边软包设计，打消顾客担心会不会磨脚的顾虑，还现场演示用湿巾清洁鞋面污渍的养护小方法。成交后我主动添加顾客微信，告知如若出现磨脚、尺码不合适的问题可到店调换，穿搭、保养方面的问题均可随时咨询。一周之后，两位女生又带班里另外三名同学一同到柜组选购，实现顾客转介绍。

服务学生客群，切忌一味推荐高价商品，要站在顾客角度抓住舒适、平价、耐穿、易打理的核心诉求。多观察顾客身份与使用场景，用细节化解顾客顾虑，用简单真诚的关心提升顾客好感，把贴心服务落到实处，从而赢得顾客信任。

郸城   胡攀攀

急顾客所需  合力解忧

旁边箱包柜组走进两位老人：一位六十多岁，搀扶着一位八十多岁的老人，手里拎着一个破损的行李箱。箱包柜组春丽立刻上前询问情况，请两位老人坐下歇息，我也主动过去一起了解。

平时我们免费修理行李箱，多为解密码锁、更换轮子等常见问题，但眼前这个箱子情况特殊：因为装载物品过重，箱体开合处拉链缝线撕裂，裂口长达30厘米，行李很容易外露，出行十分不便。当时箱包柜组主任已经下班，看到两位老人疲惫又着急，我主动说：“我来试试吧。”刚才听顾客描述时，我仔细观察过破损位置，加上在床品岗位缝制竹席包边的经验，觉得顺着箱体原有针孔缝合应该能修好。两位老人听了又惊又喜，连声道谢。春丽帮我找来针线和顶针，我马上穿针动手修补。

实际操作后才发现难度远超预想。行李箱构造厚实，下针要同时穿透箱体硬壳、两层塑胶包边皮条和拉链布带四层材质，操作很费力，钢针常常受力弯折，好几次针头打滑扎破手指。即便如此，我也没有停下，每一针都对齐原孔位，保证走线整齐平直。经理李倩看到后，立刻上前帮忙，找来锥子先扎透针孔，大大加快了缝制速度。前后近四十分钟，30厘米长的裂口全部缝合完毕，针脚均匀平整，几乎看不出破损痕迹。两位老人看着修好如初的行李箱，满心感激，反复道谢，还说要带礼品专程来店里表示感谢。我连忙婉拒，告诉他们为顾客排忧解难本就是我们该做的。

这次经历让我体会到，面对顾客的急难需求，不等待、不推诿，主动多问一句、多搭把手，往往就能帮上大忙。大家各自发挥所长，找针线、递工具、配合修补，把顾客的事当成自己的事，既解决了眼前的难题，也让我更坚信：真正的服务，就藏在这些主动上前、齐心协力的细节里。

 杞县  蔡俊红