案例荟萃

用心的五次服务

　　有一天柜组来了位顾客，说儿子要结婚想选四件套和被子，我拿了几款让她挑选，顾客说孩子结婚还早着呢，于是走了。过了一段时间这位顾客又来了，接待了一个多小时没有成交。我在反思是不是我商品知识介绍不到位，没有达到顾客需求。于是我业余时间向柜组人员学习，或者与供应商沟通了解商品知识。

　　过了两天那位顾客又来了，我充满信心地介绍商品，最后顾客确定要三款，但是说要等朋友来再看看，就又走了。当时我心里有点烦，但转念一想：顾客来三次都没有要，每次我都要忙活半个多小时整理商品，这样我熟悉了商品库存、锻炼了技能、也提升了服务耐心，一举三得。

　　第四次，顾客带着朋友来了，商品得到了朋友的认可，原以为这次肯定成交，没想到顾客说了一句：“今天日子不好，过两天再来买。”我微笑着再次送走顾客。最终，顾客在第五次来时成交了。临走时顾客说：“其他家跟你们商品质量和价格差不多，我是冲你来的，买东西谁不多对比几家，给你添麻烦了!”顾客的认可让我有了成就感，以后的工作中我更有动力了。

　　五次耐心和细心的服务，让我收获了一位忠实的顾客。遇到成交不顺利时，不能抱怨，要审视自身不足，凡事向内求，相信一定会有更大的收获。

　　太康 韩霞

贴心服务

　　一天我正在忙柜组事务，看见两位80多岁的老人蹒跚地朝着柜组走来，我急忙上前搀扶两位老人坐下休息。这时我发现老奶奶的衣服全湿透了，就招呼她把湿透的上衣脱下来。老爷爷告诉我老奶奶不会说话，胳膊抬不起来，平时都是他们女儿回家的时候帮助换洗，这几天地里农忙没有回家，老奶奶也就好几天没换洗衣服了。我提出先帮奶奶脱下来，老爷爷说好多天没换衣服，衣服有味儿。我说没事，我也经常给自己的奶奶换衣服，说着就帮老奶奶脱了套头上衣。我对老爷爷说：“让奶奶试一件带扣的开衫上衣吧，穿脱方便。”说着就找了一件给老奶奶试穿。老奶奶眼神落在一条裤子上，我跟奶奶比划着询问是否要试裤子，老奶奶点点头。由于她腿脚不便又有点胖，试裤子非常麻烦，当试第二条裤子，我扶着奶奶站起来时，她用力地摇了摇我的手，我以为是我弄疼了她，谁知奶奶对着我直点头，爷爷忙说道：“你看你奶奶都笑了，就这件了。你服务真好，不嫌弃我们。”我把奶奶之前的衣服包起来，带着他们去收银台付款，然后又把两位老人送到一楼。临走时，老奶奶一直拉着我的手，虽然她无法表达，但是我能看出她眼中的感激。目送两位老人离开时，我心想，假如有一天我的奶奶独自一人去买衣服的时候，希望我的奶奶也会受到尊重与照顾。

　　热心服务好每一位顾客就是践行视客为友。

　　杞县 王珍

实话实说 赢得回头客

　　上周日有一位中年女顾客来到柜组，径直走向一件无袖高领针织衫想要试穿，她说单位有人穿着很好看。我快速取下针织衫，并搭配一条白色棉麻折边裤让她试穿。顾客体型偏胖，其实并不适合无袖高领衫，我又快速拿了一款V领带袖的黑色针织衫让她一起试穿。试穿后，她问我的意见，我从美学角度帮她分析道：“美女，您属于微胖型身材，穿衣得体的话一点也不显胖。这款无袖衫就有点显得您胳膊粗，您更适合低领带袖的衣服。”顾客又试了几件都不太喜欢，她说想买一件灰色宽松T恤，我就推荐她去4103个性混搭柜组挑选，顾客让我把白裤先包起来，说挑好上衣再过来一起付款。当天她没有回来，我以为她不要了。

　　第二天下午，顾客和她的两个朋友一起过来，见面就解释说昨天突然有急事走了，没来得及取衣服。我说没事，那款白裤还留着呢。顾客取出一件卡通图案的灰色T恤让我看，她是在我推荐的柜组买的，整体搭配上身效果个性时尚，还不显胖，她非常满意。顾客对她的朋友说：“你俩也让她给搭一套试试，她这人实在，实话实说，昨天她就说我胳膊粗不适合穿无袖的，我就喜欢实话实说的人。”我为顾客的朋友一人搭了一套，加上女顾客的白裤，一共销售了五件。几天后她又带着外甥女来我柜组买了一件休闲棉麻帽衫，成了我们柜组的忠实顾客。

　　我们不是卖什么的，而是帮助顾客买什么的。诚实待人，才能得到顾客的信任，我们才能走得更长更远。

　　杞县 孙来英

专业能力带给我荣誉感

　　一天上午，柜组来了四位女顾客，通过探询得知，只有其中一位顾客准备购买，其余三位都是陪同来逛街的。当我根据顾客的身高、体型、肤色为她推荐介绍的时候，其他三位就会对着顾客想要试穿的款式各抒己见，听得顾客十分犹豫，也不知道到底该听谁的。看到这种情况，我想，既然顾客来到我们柜组，又愿意听我的介绍和推荐，那柜组肯定有她喜欢的，千万不能丢失了顾客。但是面对另外三位顾客的意见，又不能直接否定，不然肯定会惹得她们不快。我想到一个应对思路，我分别给这三位顾客也推荐介绍衣服，转移她们的注意力，这样她们就不会影响那位顾客挑选了。通过观察分析她们三位身上的穿搭风格，我大概了解了她们的喜好和适合什么风格，于是开始一一为她们介绍。穿高跟鞋和长裙的那位，我为她介绍了淑女风格的;穿衬衫、小白鞋的一般喜欢简约风格;另外一位穿的短袖T恤，比较随意，也比较适合休闲风格。就这样，通过分别介绍与鼓励试穿，三位顾客的注意力放到了为自己选衣服和试穿上，也不再过多关注同伴了。很快在我的推荐下，顾客选好了两件上衣和一条裤子，三位同伴也都选到了自己喜欢的衣服，四位顾客都非常满意。她们临走时还说：“本来看着你们的服装有些普通，没想到你对服饰搭配这么专业，比很多看上去装修豪华的地方还厉害呢，你说的很多专业词汇我之前都没听过，一看就是专门学习过的，以后买衣服还来找你。”

　　能够得到顾客的认可，对我来说就是莫大的荣誉。感恩公司为我们创建的平台，培养我们专业技能，让我可以满足不同类型的顾客需求。在以后的工作中，我也会通过持续学习提升技能，为顾客提供更好的服务。

　　郸城 丁秀丽

百忙之中的贴心服务

　　这天下着大雨，萍姐正在忙着手中的工作，一位阿姨走过来，萍姐连忙上前打招呼，这位阿姨想修一下衣服，因为还有几位顾客裁裤边，萍姐就招呼阿姨坐在旁边等待。忙完手中的工作，萍姐上前探寻需求，阿姨说前两年在专卖店买的裙子，不小心挂坏了，自己手工缝了缝不好看，可又不舍得丢，所以就来建业试试，看能不能帮忙给修修。萍姐接过衣服看了看说：“阿姨，我把您手缝的拆开，试着给您修修成吗?”阿姨一听说能修非常高兴。萍姐小心翼翼地拆了将近半个小时，然后又按着原来的折痕，一点一点地用机器修了又修，忙活了好一阵儿，终于修好了。阿姨又提出想让帮忙给改一下腰围，萍姐二话没说，又把这条裙子的腰围改好了。阿姨看着忙碌的萍姐说：“这比做个裙子还费事儿，多亏咱建业的售后，既耐心又细心，要是我自己在家，早耐不住性子了……”衣服修好后萍姐让顾客试试看，有不合适的地方再修。顾客看着镜子里的自己满意地说：“再没有这么合适的了，看多少钱，我给你转过去。”萍姐看到顾客满意的笑容，说：“不用不用，我们为顾客修衣服是免费的，您的满意，就是对我们莫大的肯定……”顾客听后先是一愣，然后说：“我之前在外面修衣服，得好几十块呢，想着咱建业能优惠点，这活这么复杂，让你忙活了半天，没想到你们还免费……”萍姐笑着说，我们确实是免费为顾客修衣服的，并给顾客介绍了企业的服务理念，顾客感激地一个劲儿夸建业服务好。

　　服务就是发自内心帮助他人，将心比心，以心换心。我们建业人，用实际行动诠释着服务理念，让顾客开心而来，满意而归。

　　卫辉 王海霞

以诚待客

　　一位五十多岁的大姐走进柜组，我快步上前接待探寻顾客需求，顾客没说话，一直朝柜组内四处张望，走到夏凉地堆旁突然停下来用手摸了摸。我笑着对顾客说：“姐，这些是冰藤沙发垫和麻将沙发垫。现在天气热，用这种吸汗透气，光滑舒适。”顾客与我交流了起来，当说到日常如何保养维护时，她说家里有一张麻将沙发垫线断了，还有个别竹子也烂了，所以比较担心我们的商品用时间长了也会出现问题。本着诚信的原则，我告诉顾客沙发垫本就是生活消耗品，如果日常使用不当，时间长都会出现一些问题，属于正常现象。考虑到顾客可能是因为家里的沙发垫坏了不能用，才要买新的，如果我能帮她维修好，或许顾客就不用花钱买新的了。我真诚地告诉顾客：“姐，您方便的话可以把家里的沙发垫拿过来，我帮您看看能不能修，能修的话的就不用再买了。”顾客听后很惊讶，没想到建业导购员不急着推销新的，反而是帮忙维修旧的。当天下午，顾客将家里的沙发垫拿来，我仔细检查后发现有断线的、烂子还有缺子的。我告诉顾客维修要先找材料，所以可能需要几天时间，我留下了顾客的联系方式。利用客流低峰期，我找来一些相仿的竹子和丝线细心修补，两天后我电话联系顾客来柜组取。顾客看到修好的沙发垫，脸上露出满意的笑容，握着我的手不停地说谢谢，说建业人实诚，不仅没有盲目推荐，反而帮她省下一笔钱。

　　虽然顾客没有购买商品，但我们真诚的服务得到了顾客的高度认可。

　　荥阳 申文霞

帮助联营户彻底排查隐患

　　一天下午，一位顾客在部门联营柜组看衣服的时候，不小心将桌子上的一个陶瓷摆件碰到地上摔碎了，联营柜组的店员拦着顾客不让走，要求顾客赔偿。我过去的时候，顾客被迫同意赔偿，双方已经协商好价格。看到这种情况，我首先给顾客道歉并让顾客先离开，然后给联营老板打电话表明后续问题我来承担。

　　结合这个案例我立即组织部门所有联营柜组搭平台，培训“拉着顾客不让走”此类现象是商场严格杜绝的。发生问题要向内求：所有摆件摆放位置是否合理、牢固;给顾客提供的茶水，水杯水壶摆放是否安全;剪刀、小刀之类的存放是否安全。然后带领联营户将柜组内安全隐患排查一遍，现场帮助她们将摆件用双面胶粘牢固;水壶水杯之类的放在小孩接触不到的位置;剪刀、小刀之类的利器放在抽屉里不外露等等，把能够想到的安全隐患彻底解决。班前会上再次统一培训所有柜组进行排查并及时整改，强调杜绝此类事件的发生。后期跟进时，联营柜组安全隐患问题得到很大改善，视客为友意识也有所提升。

　　提高意识、规范流程、狠抓执行，上级的态度和行动决定下属的意识和效果。

　　浚县 池春燕

多付的钱能退回去

　　一天上午，母女两人高兴地在中厅特卖处挑选了一个榴莲，我问顾客用手机还是现金支付，顾客说用微信支付。我说：“好的，付款后我需要看一下记录。”

　　之后顾客让我看付款记录时，我发现78.3元的商品顾客支付了783元，我连忙提醒她多付了。母亲慌张地开始数落女孩。我立即安慰顾客：“您别着急，孩子也不是故意的，我马上帮您解决，放心，多付的钱马上退给您。”从顾客慌张的眼神中我感受到她的焦急，我再次安慰顾客：“您放心，钱一定会原封不动地退还给您的。”顾客听到我肯定的回答，感激地点点头。我立即带顾客到服务台说明情况，几分钟后钱原封不动地退还到顾客的账户上。顾客开心地说：“刚才心怦怦直跳，要不是你提醒，我都不知道竟然多付了。那会儿买榴莲的心都没有了，我还埋怨孩子。”我笑着说：“手机付款的时候很容易忘记小数点，您以后付过款可得再看一下。孩子还小，别因为这点小事儿影响了心情。”看着顾客的心安定下来，我便询问顾客是否还购买榴莲，顾客满脸笑容地说：“要，要，事情解决了，心里也舒坦了，还要那个78.3元的。”顾客结完账满意地离开了。

　　及时帮助顾客解除后顾之忧是我们的职责。

　　浚县 李红霞