读说做

学以致用

　　那天早上商场刚开门，柜组进来一对母女，两个人看起来都不太高兴的样子，我赶忙上前打招呼问好，但是没有得到回应。我等了一会儿又接着探寻顾客需求，并为顾客介绍新款鞋，这时这位妈妈开始回应我说想给女儿买鞋。我看女孩像是初中生，就谈起中招考试结束很多给孩子买鞋的，这个话题成功引起了她们的注意。女孩妈妈说她女儿今年中考考得不错，原先答应孩子考好了带她外出旅游，但是因为疫情没法去旅游，所以女孩很不高兴，母女两人正在闹矛盾。

　　我觉得这个场景十分熟悉，好像在哪儿看过，脑子里忽然闪现前几天我们学的《我是顾客调解员》这个案例，我眼前这对母女也出现了矛盾，虽然矛盾不太一样，但是非常相似。记得那位家人机智灵活地处理了顾客之间的矛盾，改善了顾客母女之间关系。既然学习过类似的案例，就要学习致用，今天我也要当一回顾客的调解员，化解顾客母女之间的矛盾。

　　顾客既然带孩子来商场，应该就是想补偿孩子，于是借用这个契机，我对女孩进行了劝说，引导她理解妈妈，并不是故意不兑现奖励，而是受疫情的影响，相信疫情过去有机会一定会满足她的愿望的。女孩听了我的话有点不好意思，我趁机转移话题为她介绍了网红款运动鞋，女孩逐渐开始接受，最终选了两双。女孩妈妈见孩子态度转变，很爽快地结了账，女孩露出了笑容，妈妈也松了一口气，悄悄地给我说谢谢，说我今天帮了她大忙，不然还得几天哄孩子。

　　能够顺利帮助顾客母女化解矛盾，得益于对《视客为友》书籍的学习。以后我会多注重学习他人的优点，并学以致用，让自己变得更好，去帮助更多的人。

　　郸城 李艳灵

将基础工作落实在日常行为习惯中

　　7月份，部门经理带领我们学习《基础工作必须认真抓，重复抓》这篇文章，我的感触很深。基础工作是我们日常中最细小、简单，没有技术含量的事情，往往因为我们认为销售是第一的固有思维而被忽略，导致工作干了，但效果却不尽如人意。结合主推理念“好心态，好习惯，成功已过半”，我带领员工对照文章学习讨论，以库存摆放和柜组环境为主要进行学优改进。

　　库存摆放：现状是库存摆放整理后只能保持1-2天，随着员工找库存，就会出现库存摆放方位不一致现象，周日更是凌乱不堪。学优后，我对库存摆放和库存卡粘贴标准重新进行了培训和强调，树立部门库存摆放的标杆柜组，并固化部门每天检查和跟进时间，用检查督促这项工作的落实。现在，柜组家人能在每次导购后主动规整库存，整齐度在持续的跟进中有了明显提升，在月度门店检查中，得到经理和店长的表扬。

　　环境：现状是每天早上员工到岗后能把镜子、架子进行简单打扫，但是抽屉、柜橱内私人用品没有分类摆放，甚至有数据在抽屉存放的现象;销售过后的包装袋随手乱放，没有做到导购后的及时整理。学优后，我们制定每天早班员工提前10分钟到岗，结合环境表格内容，分两个时间段对柜组环境进行排查，由专人检查跟进。班前会前检查价签、库存、抽屉、柜橱;班前会后检查陈列数量、镜子卫生、地面等。每周日全员对柜组做深度保洁，专员与主任按照环境内容逐一检查跟进并整改。通过学优后的整改，员工已经将环境落实养成行为习惯，在规定的时间主动清洁和整理，柜组环境基础工作落实效果明显提升。

　　好心态，好习惯，成功已过半。做好基础工作不是为了应付公司检查，而是更好地辅助经营，只有将基础工作落实融入到柜组日常的行为习惯中，才能收到好的效果。

　　荥阳 马新雅

帮顾客解决棘手问题

　　学习《一封感谢信》这篇文章，案例中提到虽然顾客不是在建业购买的商品，但在她需要帮助时，建业人热情伸出援助之手，帮顾客解决问题，得到顾客的认可。

　　我在工作中也遇到了类似的经历：一位老顾客来柜组咨询，去年在街边店买了一件高等雪纺小衫，今年拿出来穿时不小心划了一道长口子，好好的衣服没法穿了，去找原来的店家时，发现店面早已转让，所以着急地来建业询问有没有办法帮着解决。顾客说自己没抱太大希望，因为划破的口子实在太长，只是过来试试看。我双手接过衣服仔细查看，发现口子处于侧缝，修补一下应该还能穿，于是我微笑着安慰顾客别着急，说可以帮忙拿到售后部修补，顾客一听高兴极了。我与售后大姐说明情况后，大姐建议先用同色布垫底，然后再缝合，这样会更结实，穿起来也不太明显。大姐一针一线认真修补，经过半个小时的修补，顾客再次看到衣服时喜出望外，说真的看不出修补痕迹。为表示感谢，顾客非要给我和售后大姐买饮料喝，我说这都是建业员工应该做的，今后有需要帮助了都可以来建业找我们，我们一定会尽力帮忙。顾客主动加了我的微信，说柜组以后有新款衣服，一定要我发图片给她，她会带着朋友来找我买衣服。目送顾客满意而归的身影，我为能帮顾客解决棘手问题而感到开心。

　　视顾客为亲朋好友，不管顾客买与不买，我们都要站在顾客角度，积极帮助解决问题，这样不仅能让顾客从心底认可和信任我们，提升顾客满意度，也能提升企业的知名度和美誉度。

　　荥阳 丁晓巧

不为失败找理由，要为成功找方法

　　近阶段部门销售一直不太理想，在带领部门人员分析销售下降原因时，员工反应消极，以没客流、顾客喜欢网购等客观因素为理由，认为销售不好大家都没办法。我引导大家：方法总比困难多，出现问题时要积极想办法，总结我们的经营优势，审视问题进行改进。工作中勇于创新，面对顾客喜欢通过微信、抖音进行网上购买，我们也可以通过网络平台对新品、特惠商品进行宣传，提升顾客的知晓率，吸引顾客到店购买。

　　说干就干，我决定利用抖音平台来宣传柜组商品，扩大新品宣传辐射面。第一次制作床品视频时特别紧张，不知从何下手，于是找平时拍抖音比较好的供应商请教方法。可是拍摄容易剪辑难，为了学习视频剪辑制作，我又找到办公室的李珍学习制作过程，就这样，剪了删，删了剪，终于第一个视频成品完成了。当看到视频浏览量达到1000时，我特别开心。第一个视频给了我动力和信心，于是开始第二次拍摄。这一次特价商品宣传浏览量900多，促成网上成交2单，销售4件。通过两次视频拍摄和商品宣传，我自信满满不再害怕和紧张。起初是我一个人做视频让部门全员转发，后来我教会她们视频制作方法，这样大家都参与到部门商品宣传中来，发动全员营销，促进部门销售。

　　作为部门一把手，要坚定信念，面对经营困境冷静分析，不能为自己找理由，为团队找借口。我们要带领团队，坚定信心，突破固有思维，带领下属不断努力改进、创新工作方法，才能实现自我价值和团队价值。

　　太康 王方方

只有理得清，才能管得好

　　在学习《只有理得清，才能管得好》这篇文章后，对照文章中找出工作中存在的不足，自身推动工作主线不清晰，缺乏系统性和持续性，导致前勤落实起来感觉工作量大，压力大，文化落地效果不明显。

　　科室在去年推动工作时主线不清晰，今天推这个、明天推那个，在制定月度重点理念、《建业风》《建业快讯》学习文章时容易以自己的主观思想来选择，缺乏与分公司月度重点工作结合，导致抽查我们精挑细选的文章学习效果时，前勤掌握运用率低。科室感到困惑，前勤也感到是为了应付我们检查而学习，双方都有压力。后来及时调整思路，制定学习内容时紧密结合分公司月度重点工作，这样学习内容对工作有帮助能运用，自然不会感到压力，而且还能乐于学，掌握运用率大大提升。如：科室结合分公司本月工作重点，选定月度重点推动理念，“好心态，好习惯，成功已过半”、“把简单的招式练到极致就是绝招”，选定《建业风》《建业快讯》以及《视客为友》书籍学习内容。文化学习内容看似多，但都是与日常月度重点工作息息相关。在7月上半月总部来分公司抽查时，大家都能结合月度工作阐述学习内容，并且分享自己是如何推动落实的，分公司月度学习落实效果也得到了总部的表扬。

　　思路正确打胜仗，思路错误打败仗，没有思路乱打仗——思路决定出路。作为后勤科室，只有自身工作主线清晰，才有能力制定出清晰的推动思路，为前勤工作落实提供帮助，助推整个团队能力提升，体现后勤科室的作用和价值。

　　荥阳 张晓红

持续地用心积累，是好习惯的体现

　　通过学习《持续地用心积累》这篇文章，对照近期工作有以下感悟：

　　工作要有持续性，不怕慢就怕站，要持续积累。刚接手生鲜配送工作时，最考验人的就是了解商品和对各种不同规格、不同材质包装箱、筐的重量掌握，谁能想到光是一个纸箱就有很多不同，有正常的、有加厚的、还有灌水泥的。前期大家在收货时，看到堆积在档口各种各样的商品不知所措，因为每一箱、每一件、每一包商品，都需要逐一进行商品称重和包装称重。第一次配货从早7点至下午3点，用时将近7个小时。有行动就要有总结，针对如何提升配送效率、提高准确度，我每天都会进行问题汇总和措施的改进。从收货表格的修改，称重方法的调整，包装皮和筐大小、规格、重量的记录和实物的对照，细微之处见差异。每天进步一点点，通过不断的总结改进，现在所有货物基本上都能在13点前发车，配送效率有了很大提升。把简单的招式练到极致就是绝招。如果每天工作只是机械地重复，只是把事情做对，而缺少了持续创新和持续精进，最终导致企业发展缓慢。作为管理者，我们要关注的不是单纯的重复和不出差错，而是要持续结合实际工作对照现有各项工作流程和标准不断审视、完善和改进，最终成为习惯，将事情做好。

　　工作要有目标，目标清晰才能计划准确，方向正确。目标就是方向，只有清晰目标，才能准确制定达成路径的措施和方法。对于当前配送工作来说，现在还是存在称重错误和配送错误的问题，前期在目标不清的时候，把重点放在了错误调整上，反而忽略了导致问题出现背后的原因，致使问题一直存在。后来通过对配送职责及目标的明确，随着各店并入生鲜配送的时间临近，大家对于存在的问题能够寻找源头，针对各品类运输损耗、称重方式和市场情况进行分析，下步计划对各品类初步制定配货重量浮动率，保证门店配货数量的准确。

　　好心态，好习惯，成功已过半。持续地用心积累是好习惯的体现。目标清晰、计划准确、工作持续才能见成效，在成长过程中不断总结、积累经验，最终成就自己，助推企业健康发展。

　　总部 陈菲

学习《持续地用心积累》感悟

　　学习《持续地用心积累》对自身的触动很大，就像文章中讲到的，人与人之间能力差异并不大，但最终的工作效果却不尽相同，同样的工作岗位同样的工作时间，有的人已经成为了“专家”，有的人却还在原地踏步，最关键在于能否做到持续地用心去积累。对照自身工作做以下的审视和反思：

　　中心年度规划中对于服务工作的推动有详细的规划和计划，并且也与各个公管部经理沟通过思路，但在上次巡店过程中发现各个工作推动的进度及效果都不是特别理想，很多人把问题归结于受疫情影响，员工未全员复工等原因上，而非在自身上去找原因。通过学习深刻反思，造成此情况的主要因素：①工作没有做到持续性，因一些客观的因素工作停滞，影响到整体的效果。②工作缺乏激情，往往是在定计划时信心满满，但当持续没有效果的时候，工作的热情度就会降低。③工作不能做到用心回顾和审视。

　　对照存在的不足在接下来的工作中要做到：①结合年度规划内容及现状，审视各项工作落实情况，对下半年的工作做合理的规划。②提升自身工作计划的能力，做到工作有计划并养成在计划内完成工作的习惯。③用心学习企业文化，时刻保持良好的工作状态和激情，营造良好的工作氛围，提升工作效率。④工作中养成定期总结的好习惯，审视不足做改进，总结经验和亮点留轨迹。

　　一个人的成功贵在能够认识到自己的不足，并能去改进和提升，围绕以上提出的四点改进内容也会在今后的每项工作中去落实，持续地用心积累，每天进步一点点。

　　总部 李巧巧