案例荟萃

换位思考，满足顾客需求

　　中午，一位顾客拿着一小块冬瓜来到秤台处，问这冬瓜能不能给切下来一小片，秤台处的雪梅姐有点为难地说：“这块本来就不大，再切下来一块，剩下的就不好卖了呀。”顾客再次说道：“家人在这儿住院，就吃这一顿，买多了吃不了就浪费了，要是在家里做，买多少都可以。”听顾客这么说，雪梅姐把我喊了过来，了解情况后，我立即决定要满足顾客的需求，让顾客稍等，我拿着那小块冬瓜来到分切房，切下了一小片，用包装膜包好后拿给了顾客。顾客接到这片冬瓜很是高兴，说：“真是麻烦你们了，我要这么少的冬瓜你们也给切，真的非常感谢。刚在别的超市，人家都不给切，没想到你们这里的服务这么好。家人住院花了不少钱，所以在买东西时，我们要节省些。”说着顾客眼圈就红了，我马上安慰她，能够满足顾客的需求是我们的荣幸。

　　让顾客省钱、省时、省心是我们的工作目标，满足顾客需求、探求、追求是我们的努力方向。为了满足不同客群的需求，在去年重装开业以来，我们的分切品类比之前增多了，从形状上也更加美观。考虑到顾客家庭人员不等，需求也不一样，遇到有特殊需求的顾客，我们要以顾客需求为中心，换位思考，更好地提升我们的服务质量。

　　卫辉 王文霞

用心提升服务品质

　　我是一名星导，我的责任是深入研究服务技能，用美学知识，为顾客提供优良服务。

　　一天下午，我听到邻柜组的一位顾客说，在这个柜组试了三套衣服都不是很满意，我忙去邻柜组帮忙接待。这位顾客身高一米七五，明显的倒三角体型，打量顾客一身休闲装，肤色偏暗，就推荐了米色外套，搭卡其色萝卜裤。“您可以去试试这套。”顾客看我自信的样子说：“再试最后一套。”试穿后顾客脸上终于露出了满意的笑容。“米色上衣干净衬肤色，这款裤子比较百搭，平时同学聚会逛街约会都可以穿。”听到我的介绍，他高兴地说：“今天就穿这身去约会。”

　　通过这次接待，我意识到大家对根据顾客体型推荐搭配有所欠缺，虽然掌握了男士五种体型特点，但并不知道怎样运用。我先了解各柜组服装风格，总结出“结合体型、年龄段、适合的风格和场合，如何扬长避短做好搭配”。这种理论与实际结合的培训，大家非常感兴趣。再次跟进时，部门家人都能针对不同体型搭配出不同的风格，连单率也有了较大提升。

　　为让顾客更加省时省心，我总结出落实试衣间服务的具体行为：主动询问，在门外关注顾客试穿大小是否合适;试一备二，试穿的同时，结合顾客体型搭配出不同的风格，准备好另一套;整理介绍，为顾客整理衣领裤脚，介绍搭配效果。大家立即运用到接待中，专业化、人性化的服务大大提升了顾客满意度。

　　星导就是一面服务的旗帜，需要不断地精进服务技能、带动影响身边人成长，让员工找到服务提升的方向，让顾客因为我们的服务，生活得更有品质。星导就是企业的排头兵，服务的标杆，要用服务理念引导大家从价值观认知上，与企业成为责任共同体。更要让自己的标准，通过复制推动，提升整体的服务水平。

　　浚县 韩彩虹

为顾客借轮椅

　　一天我在超市后门值班，突然接到收银台打来的电话，说有一位身体不适的顾客在收银台休息，让我去看看，我赶紧小跑过去。收银员以为顾客是低血糖或者低血压，给顾客吃了块糖，但顾客症状仍没有缓解。经过沟通了解到这位顾客家是鹤壁的，在医专住院，陪同的家属因家里有事回去了。我搀扶着这位顾客走走停停，走到女鞋柜组实在走不动了，就在附近找了一个座椅坐下休息。顾客说有点饿了，我立刻来到超市为顾客买了吃的，继续陪在顾客旁边。眼下顾客无法独自一人回到医院，为了顾客安全，我对顾客说：“您在这儿等着，我到医院找个轮椅，这样回医院方便些。”我一路小跑着到医院借来了轮椅，赶回商场接上顾客在往医院走的路上时，顾客说：“你们超市的服务真好，看到顾客有困难主动上前帮助，像亲人一样热心。”我一路推着轮椅把顾客送进病房，并搀扶着他躺到了床上。同病房的其他人知道事情经过后，也都为我竖起了大拇指。

　　当顾客有困难时，我们要发自内心力所能及地提供帮助，将服务变得更加有温度，在帮助别人的同时也能给自己带来成就感和价值感，为企业赢得赞誉和声誉。

　　卫辉 赵英杰

超值服务扮靓顾客春日美好生活

　　一个早上，学生鞋柜组主任晓亮在做6S，两位女孩走进柜组，晓亮热情上前接待。她们在柜组转了一圈并没有想买的意思，只听一位女孩对另一位女孩说：“看你的卫衣绳子这么长，多碍事。”意识到顾客需求后，晓亮微笑着说：“美女，我会系，我帮你系吧。”两位女孩非常吃惊，对建业的鞋柜组还有这项服务感到不可思议。晓亮安排她们坐下，系了两种款式供其选择，女孩对其中辫子系法的效果非常满意，非要用买鞋的方式表示感谢。虽然晓亮真诚地告诉顾客这都是举手之劳，不用刻意再买双鞋子，但顾客却说早晚都得买，不如直接在这儿买了。最后两位女孩一人买了一双鞋，晓亮还教会了她们如何花样系鞋带，最终顾客满意而归。

　　公司推动全员学习系风衣腰带、卫衣抽绳等超值服务，扮靓了顾客春日美好生活。

　　荥阳 张建菊

打动人心是诚信

　　记得在年前感恩节活动的时候，有位女顾客带着父亲来调换鞋，经过试穿后，顾客决定换一双小一码的。办理退货的时候，因为前一天买时没有活动，正价购买的，但是现在已经开始了感恩节活动，全场7.5折，按照活动折扣有52元的差价。我主动告诉顾客，可以退还52元的差价，顾客听后很惊讶，以为还要原价购买。我向顾客介绍了公司有关退差价的相关规定，在建业购物，如果一周内出现商品变价可以进行退差价。顾客听后觉得我们公司非常有原则，经营讲诚信，对公司的信任度立刻提升，又为父亲买了一双鞋，而且还将事情的经过发到微信朋友圈里。后来，这位顾客成为了我们柜组的忠实顾客，对我们非常信任，之后多次到我们柜组为家人买鞋，还说在我们这儿购物放心。

　　顾客被我们的诚信经营所打动，成为我们忠实的老顾客。顾客选择一个地方购物，不仅看重商品、环境卫生、设备设施等硬性环境，也越来越重视人文环境，那就是我们导购的专业能力、服务态度、企业的诚信经营等。我们不仅要维护好公司的硬性环境，更要不断提升专业技能，提升服务水平，为顾客提供满意周到的服务，吸引和积累更多的顾客。

　　郸城 任格格

多问顾客一句，避免退换货

　　这天柜组的顾客比较多，威威正忙着给一位坐着轮椅的女孩试后尾辫子扎的蝴蝶结，另一位女顾客直接拿着一款帽子准备结账。顾客说人太多了，来不及试戴，直接开票吧。在威威检查商品准备开票时，发现顾客拿的这款帽子版型偏小，威威仔细观察顾客的身材比较胖而且高大，问道：“您是自己戴，还是给家里人捎带?”顾客说是自己戴。“您身材高大，这款帽子尺码偏小，我帮您推荐一款适合您的行不?”顾客惊讶地说：“这帽子还分尺码啊，你不说我还真不知道，帮我换个大尺码的吧。”威威帮顾客拿了合适的尺码及款式，说：“如果您不赶时间的话，我建议试戴一下，如果不合适咱再选别的款式，也省得您来回跑了。”顾客同意了，试戴后说：“刚好合适，幸亏你多问了我一句，要不然真得再跑一趟，真是太谢谢你了。”

　　当发现顾客选购的商品不合适时，我们要站在顾客的角度提出合理建议，根据顾客需求主动推荐挑选合适的商品，嘴勤手快，多问顾客一句，避免了顾客退换货的麻烦。

　　卫辉 崔荣丽